廣西馬山：閉環(huán)服務(wù)“金鑰匙”開(kāi)啟共贏“同心鎖”

近年來(lái)，廣西馬山縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）（以下簡(jiǎn)稱“馬山煙草”）創(chuàng)新探索并深入實(shí)施“閉環(huán)式”客戶服務(wù)模式，以淬煉過(guò)硬隊(duì)伍為根基，以精進(jìn)閉環(huán)管理為核心，以彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)為底色，有效破解服務(wù)難題，成功以服務(wù)“金鑰匙”開(kāi)啟共贏的“同心鎖”。

強(qiáng)基育才? ? 一線淬火鍛造服務(wù)尖兵

馬山煙草深諳優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于優(yōu)秀隊(duì)伍，堅(jiān)持“強(qiáng)基固本”，將服務(wù)實(shí)踐作為人才培養(yǎng)的“練兵場(chǎng)”。

理論實(shí)踐雙融合，校準(zhǔn)服務(wù)“指南針”。將服務(wù)理念、客戶溝通技巧、市場(chǎng)分析能力納入常態(tài)化培訓(xùn)體系，持續(xù)提升全員綜合素質(zhì)。綜合運(yùn)用“線上問(wèn)卷+實(shí)地走訪+經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)研判”三維調(diào)研法，在實(shí)踐中錘煉隊(duì)伍的市場(chǎng)洞察力與精準(zhǔn)診斷能力，并將成果內(nèi)化為團(tuán)隊(duì)知識(shí)庫(kù)。

青年員工為客戶答疑解惑。

技能提升強(qiáng)支撐，鍛造服務(wù)“金剛鉆”。重點(diǎn)推進(jìn)隊(duì)伍數(shù)字化服務(wù)能力建設(shè)，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展新要求。推行“一對(duì)一”診斷輔導(dǎo)和“個(gè)性化”培養(yǎng)計(jì)劃，精準(zhǔn)提升員工專業(yè)技能，將解決復(fù)雜問(wèn)題和服務(wù)難點(diǎn)作為檢驗(yàn)隊(duì)伍技能提升成效的“試金石”。開(kāi)展“以強(qiáng)帶弱”幫扶和跨部門員工輪崗，打破部門壁壘，促進(jìn)經(jīng)驗(yàn)共享，系統(tǒng)性培養(yǎng)復(fù)合型人才，提升隊(duì)伍整體作戰(zhàn)能力。

青年力量勇?lián)?dāng)，激活服務(wù)“新細(xì)胞”。組建“青年服務(wù)突擊隊(duì)”，鼓勵(lì)青年骨干深入服務(wù)一線，在資深導(dǎo)師“傳幫帶”下，于閉環(huán)管理的各環(huán)節(jié)中勇挑重?fù)?dān)、傳承經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新方法。將服務(wù)實(shí)踐作為“育苗墩苗”的重要途徑，通過(guò)“老帶新”“師帶徒”的實(shí)戰(zhàn)淬煉，加速青年人才成長(zhǎng)，為服務(wù)隊(duì)伍注入蓬勃活力與薪火相傳的持續(xù)動(dòng)能。

精進(jìn)賦能? ?閉環(huán)聚能開(kāi)啟價(jià)值之門

以“閉環(huán)式”服務(wù)模式為核心，馬山煙草將精細(xì)化管理理念貫穿“目標(biāo)引領(lǐng)—精準(zhǔn)執(zhí)行—?jiǎng)討B(tài)監(jiān)督—持續(xù)改進(jìn)”全流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能與客戶滿意“雙提升”。

組合發(fā)力，精準(zhǔn)執(zhí)行提質(zhì)效。深度融合線上線下平臺(tái)，確保關(guān)鍵信息第一時(shí)間精準(zhǔn)觸達(dá)，有效破除信息壁壘。深化“培訓(xùn)賦能”工程，對(duì)困難零售戶實(shí)行“一戶一策”精準(zhǔn)幫扶，切實(shí)解決“急難愁盼”問(wèn)題。例如，針對(duì)陳列雜亂的店鋪，提供個(gè)性化陳列方案，指導(dǎo)劃分功能區(qū)，優(yōu)化商品布局，利用生動(dòng)化陳列道具提升店面形象與顧客購(gòu)買欲；針對(duì)經(jīng)營(yíng)粗放的店主，手把手教授庫(kù)存管理技巧及數(shù)據(jù)分析工具使用，顯著提升其精細(xì)化經(jīng)營(yíng)能力。

協(xié)同督進(jìn)，動(dòng)態(tài)監(jiān)督保落實(shí)。責(zé)任清單化，明確責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)與路線圖，壓實(shí)各級(jí)責(zé)任。協(xié)同高效化，強(qiáng)化跨部門協(xié)作聯(lián)動(dòng)，保障服務(wù)流程高效順暢。過(guò)程閉環(huán)化，嚴(yán)格執(zhí)行“周匯總分析、月跟蹤回訪”動(dòng)態(tài)監(jiān)控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題建議閉環(huán)管理。

長(zhǎng)效優(yōu)化，持續(xù)改進(jìn)增動(dòng)能?？己藦?qiáng)激勵(lì)，將服務(wù)實(shí)效、客戶滿意度評(píng)價(jià)深度融入客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系，充分激發(fā)一線人員服務(wù)積極性和創(chuàng)新潛能。復(fù)盤促迭代，定期對(duì)閉環(huán)服務(wù)各環(huán)節(jié)運(yùn)行成效進(jìn)行全面復(fù)盤評(píng)估。

一位經(jīng)營(yíng)多年的零售店主林老板深有感觸地說(shuō)：“以前有啥問(wèn)題找不著頭緒，通過(guò)馬山煙草的閉環(huán)服務(wù)，環(huán)環(huán)相扣，從反映問(wèn)題到解決、再到回訪，每個(gè)環(huán)節(jié)都有客戶經(jīng)理盯得緊、跟得牢，用上手機(jī)操作也方便多了！服務(wù)效率上去了，我們小店經(jīng)營(yíng)也更順心、更踏實(shí)了！”

正風(fēng)明責(zé)? ?規(guī)范服務(wù)彰顯社會(huì)擔(dān)當(dāng)

馬山煙草將規(guī)范、廉潔、責(zé)任意識(shí)融入服務(wù)血脈，在提升客戶滿意度的同時(shí)，積極展現(xiàn)社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

規(guī)范服務(wù)樹(shù)形象，擦亮營(yíng)銷“金招牌”。將文明規(guī)范要求貫穿營(yíng)銷服務(wù)全過(guò)程，強(qiáng)化營(yíng)銷隊(duì)伍紀(jì)律作風(fēng)建設(shè)。在客戶拜訪、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等環(huán)節(jié)，堅(jiān)持服務(wù)規(guī)范與溫情關(guān)懷相統(tǒng)一，嚴(yán)守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用心用情化解客戶疑慮與困難，讓服務(wù)更有溫度、更具質(zhì)感。

淬煉作風(fēng)鑄鐵軍，鍛造服務(wù)“硬實(shí)力”。常態(tài)化開(kāi)展服務(wù)規(guī)范教育，引導(dǎo)營(yíng)銷人員樹(shù)牢紅線意識(shí)。扎實(shí)推進(jìn)作風(fēng)整頓專項(xiàng)行動(dòng)，嚴(yán)肅服務(wù)紀(jì)律、規(guī)范服務(wù)言行，狠剎服務(wù)環(huán)節(jié)中的散漫敷衍現(xiàn)象，營(yíng)造風(fēng)清氣正、擔(dān)當(dāng)作為的干事氛圍。確保營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍清正廉潔、作風(fēng)過(guò)硬、專業(yè)精進(jìn)，以卓越的職業(yè)素養(yǎng)贏得客戶信賴、回饋社會(huì)期待。

服務(wù)社會(huì)顯擔(dān)當(dāng)，延伸價(jià)值“責(zé)任鏈”。在精準(zhǔn)服務(wù)零售終端的基礎(chǔ)上，積極引導(dǎo)示范線路零售戶參與社區(qū)共建、公益服務(wù)。例如，依托零售戶網(wǎng)點(diǎn)分布廣的優(yōu)勢(shì)，協(xié)助政府傳遞惠農(nóng)、便民等政策信息，開(kāi)展便民義診等公益活動(dòng)。在困難零售戶幫扶過(guò)程中，創(chuàng)新探索鏈接當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)副產(chǎn)品資源，組織小型社區(qū)展銷、探索公益助農(nóng)直播，將服務(wù)客戶的鏈條延伸至助力鄉(xiāng)村振興、服務(wù)地方發(fā)展的更廣闊層面。

閉環(huán)服務(wù)是方法，隊(duì)伍是根基，滿意是標(biāo)尺，責(zé)任是底色。下一步，馬山煙草將持續(xù)淬煉服務(wù)隊(duì)伍、優(yōu)化閉環(huán)模式、履行社會(huì)責(zé)任，用服務(wù)這把‘金鑰匙’，開(kāi)啟與零售客戶、與地方社會(huì)和諧共進(jìn)、共同發(fā)展的‘同心鎖’，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和地方現(xiàn)代化建設(shè)貢獻(xiàn)力量。（吳悠）

?

編輯：趙鼎

?

聲明：新華財(cái)經(jīng)（中國(guó)金融信息網(wǎng)）為新華社承建的國(guó)家金融信息平臺(tái)。任何情況下，本平臺(tái)所發(fā)布的信息均不構(gòu)成投資建議。如有問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系客服：400-6123115